Was ist ein Qualitätstelegraph?

Den “Qualitätstelegraphen^©“ kann man mit dem "Maschinentelegraphen" auf Schiffen vergleichen; denn mit ihm wurde nicht der eigentliche Schiffsantrieb gesteuert, sondern der gewünschte Geschwindigkeitsbereich und die Drehrichtung der Maschine dem Personal im Maschinenraum (durch Klingelton) als Befehl vom Leitstand übermittelt, den das Maschinenpersonal quittierte und anschließend ausführte.

Mein selbst entwickeltes QM-Tool "Qualitätstelegraph" überprüft im ständigen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) die Qualität der Methode; - Ist der Verbesserungsprozess logisch und vollständig dargestellt?; Qualität der Messergebnisse; - Wie wird die Qualitätsverbesserung gemessen?; Qualität des Teams; - Sind die Klienten des Projektes bekannt und alle relevanten Mitarbeiter involviert gewesen?; Qualität der Umsetzung - Wie wurde der Lösungsansatz in die tägliche Praxis umgesetzt?; Qualität der Projektverbesserung - Was hat das Projekt bewirkt um die Qualität in Projekten zu verbessern?

Was ist ein Qualitätsverbesserungsprojekt?

Maßstab sind die Bedürfnisse des Klienten

Im Dienstleistungsbereich, zu dem ja auch das Gesundheitswesen gerechnet wird, gibt es kein Produkt im engeren Sinn, dessen Qualität messbar ist. Alleiniger Maßstab ist hier die Kundenzufriedenheit. Ob wir unsere Arbeit gut tun oder nicht, können wir letztlich nur dadurch herausfinden, wenn wir unsere Kunden bzw. Klienten fragen, ob sie mit uns zufrieden sind, d.h. ob wir Ihre Erwartungen erfüllen. Da es im Gesundheitswesen keine "perfekte" Dienstleistung geben kann, weil die Bedürfnisse und Erwartungen der Klienten einem ständigen Wandel unterworfen sind, müssen wir uns um eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung bemühen. Bedenken Sie auch vor diesem Hintergrund, dass jeder Mensch pro Stunde zwei bis fünf Fehler macht.

Im Gesundheitswesen kann der Klient der Patient oder eine andere Arbeitsgruppe bzw. Abteilung innerhalb derselben Institution sein. Aber auch die Träger der Einrichtung können als Kunden betrachtet werden. Wer auch immer der unmittelbare Nutznießer einer Qualitätsverbesserung ist, letztlich sind es die Patienten (und nicht selten auch deren Angehörige und Freunde), denen solche Verbesserungen zugute kommen müssen.

Menschen und Prozesse

Bevor Sie die Qualität einer Dienstleistung erhöhen können, müssen Sie zunächst die Prozesse untersuchen, die eine solche Dienstleistung hervorbringt.

Ein Prozess besteht aus einer Reihe von Ereignissen oder Maßnahmen, deren Ergebnisse die jeweilige Dienstleistung ist. Komplexe Prozesse können in Teilprozesse gegliedert werden. Das Aufnahmeverfahren des Krankenhauses ist zum Beispiel ein solcher aus mehreren Teilprozessen bestehender Prozess, bei dem die Eingabe der Patientendaten in eine SAP Datenbank einer der Teilprozesse ist. Jeder Prozess bzw. Teilprozess hat einen Kunden. Ihr Kunde kann der Patient, aber auch ein Kollege oder eine andere Station in Ihrer Institution sein.

In dem Projekt sollte deutlich die kontinuierliche Verbesserung der Abläufe dadurch erkennbar sein, dass sie auf Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden eingehen. Im Rahmen eines Verbesserungsprojektes müssen alle Mitarbeiter, die für die Einzelmaßnahmen innerhalb des Gesamtprozesses verantwortlich sind, benannt werden. Ferner müssen die verschiedenen Rollen und Funktionen genau beschrieben werden.

Was ist ein Qualitätszirkel?

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, ein Qualitätsverbesserungsprojekt zu entwickeln. Eine verbreitete Methode ist der Qualitätszirkel. Er wurde von einem Vordenker der Qualitätsphilosophie, Dr. Edwards Deming, entwickelt. Dieser Zirkel besteht aus den vier Phasen - Planung - Umsetzung - Überprüfung und Ausführung (Englisch: Plan - Do - Check - Act). Diese Phasen unterteilen sich in Schritte: Drei in der Planung, jeweils einen in der Umsetzung und Überprüfung, sowie zwei in der Ausführung.

Planung ("Plan")

1. Projekt-/Themenauswahl

Feststellen, an welcher Stelle Verbesserungen notwendig sind und welche Kriterien angesetzt werden müssen, um eine messbare Qualitätsverbesserung erreichen zu können.

2. Augenblicklichen Status feststellen

Analysieren Sie das Problem und finden Sie heraus, woher die Defekte, Verzögerungen etc. stammen. Formulieren Sie die Zielsetzung.

3. Feststellen der Ursachen, Gegenmaßnahmen ergreifen.

Stellen Sie fest, warum Probleme auftreten und treffen Sie (vorbeugende) Gegenmaßnahmen.

Umsetzung ("Do")

4. Korrigierende Maßnahmen einleiten

Durch korrigierende Maßnahmen werden die Hauptursachen des Problems beseitigt. Diese Maßnahmen ergeben sich aus der Analyse und den daraus resultierende vorgeschlagenen Gegenmaßnahmen.

Überprüfung ("Check")

5. Effektivität der Gegenmaßnahmen prüfen

Nach einem definierten Zeitraum sollten Sie Ihre Ergebnisse überprüfen, um festzustellen, ob Ihre Gegenmaßnahmen die gewünschten Auswirkungen haben. Falls Ihre Veränderung keine signifikante Verbesserung gebracht hat, sollten Sie sich fragen, ob Sie die wirkliche Ursache erkannt haben. Wenn die Antwort "Nein" ist, gehen Sie zurück zu Schritt 2. Wenn die Antwort "Ja" ist, gehen Sie zu Schritt 3 und seien Sie genauer bei der Festlegung und Planung von Gegenmaßnahmen. Falls Sie der Ansicht sind, dass die Gegenmaßnahmen nicht richtig ausgeführt wurden, gehen Sie zurück zu Schritt 4.

Durchführung ("Act")

6. Standardisierung und Überwachung

Dokumentieren Sie den neuen Prozess, halten Sie daran fest und etablieren Sie ihn, überprüfen Sie regelmäßig die Messbarkeit der Ergebnisse.

7. Schlussfolgerungen und zukünftige Pläne

Geben Sie die Erfahrungen, die Sie während dieses Projekts gesammelt haben, weiter. Kommunizieren Sie den Erfolg Ihres Teams und Ihre Pläne für die Zukunft und halten Sie es schriftlich fest.

Klaus Jürgen Harms

Qualitätsmanager (DEKRA) Certification

SAP Senior Consultant QM